麻栗坡县人民政府办公室关于印发麻栗坡县政务服务“好差评”制度的通知

发布时间:2020-02-29 文章来源:县政府办 浏览次数:

各乡镇人民政府,县人民政府各工作部门,其他各办、局:

经县人民政府同意,现将《麻栗坡县政务服务“好差评”制度》印发给你们,请认真贯彻落实。


                              麻栗坡县人民政府办公室

                                  2020年2月28日

(此件公开发布)


麻栗坡县政务服务“好差评”制度

 

根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔201951号)、《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》(云政办发〔20206号)精神,为深入推进政府职能转变和“放管服”改革,进一步优化营商环境,全面建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度,让企业和群众真正成为评价政务服务效果好坏、质量高低的主体,进一步提升企业和群众办事便利度和获得感,结合实际,特制定本制度。

一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,深入推进全县“放管服”改革、优化营商环境工作,全面建立政务服务绩效由企业群众来评判的“好差评”评价体系,通过评价结果促进全县各级各部门增强服务意识,转变工作作风,夯实服务责任,提升服务质量,努力建设人民满意的服务型政府。

(二)工作目标。202031日前,依托全省网上服务平台完成“好差评”系统界面设置;20206月底前,实现全县范围内政务服务评价线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集上报,实现与全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统互联互通。通过线上线下全面覆盖、全面融合,实现“好差评”服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、各级各部门及时改进的良性互动局面,促进政务服务质量持续提升。

二、评价范围

企业和群众在办理各类政务事项过程中,对全县各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)和工作人员的服务质量、效率、结果等进行综合评价。每个政务服务机构、政务服务平台和每名工作人员在开展政务服务工作时,都要接受评价。

三、评价方法

(一)企业和群众自主评价。在各级政务服务机构、各类政务服务平台配置政务服务“好差评”二维码或评价器等,通过在全省网上政务服务平台设置“好差评”系统界面等评价功能,企业和群众可在办理政务事项结束后实施评价,尤其要引导企业和群众通过“一部手机办事通”实现“掌上评”,做到“一次一评”、“一事一评”。评价等级分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五级,后两个等级为差评。企业和群众在接受服务后5个工作日内未进行评价的,默认为“基本满意”。

(二)社会各界“综合点评”。各乡镇人民政府、各有关部门要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对全县政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

(三)政府部门“监督查评”。各乡镇人民政府、各有关部门要积极联合起来开展政务服务调查,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查。根据实际情况开展政务服务评估,评估结果作为改进政务服务的重要依据。

四、系统建设

(一)加快系统对接。积极配合省州利用云南省政务服务平台统一建设政务服务“好差评”系统,提供标准化评价接入功能,并做好面向企业和群众办事的政务服务“好差评”线上线下评价接口接入工作。20206月底前,实现政务服务评价线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集上报,做到与全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统互联互通。

(二)线上数据归集。202031日前,按照省州统一安排部署,在“好差评”系统界面设置数据生成、归集、传输、分析、反馈功能,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成,并将线上评价数据进行汇总统计。

(三)线下数据归集。20206月底前,实现网上政务服务平台“好差评”系统实时自动归集全部线下评价数据。从202071日起,将线下评价数据进行汇总统计。

五、结果运用

(一)建立评价结果与考核挂钩机制。将政务服务“好差评”情况纳入全县深化“放管服”改革年终目标考核重要内容。对企业和群众评价满意度高的部门和工作人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的部门和工作人员,依法依规严肃追责。县政府督查室要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查,将差评比较集中的政务服务部门和人员作为重点,强化监督检查和督促整改。建立健全评价人信息保护制度,鼓励办事企业和群众实名评价。建立差评申诉复核机制和容错机制,排除误评和恶意差评。

(二)推进以评促改、以评优服。各乡镇人民政府、各有关部门要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据,建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。“好差评”反映的问题,承办单位应及时回应、限期整改。评价为差评并经查实的,应在15个工作日内进行整改;若在期限内难以整改的,应说明理由和整改期限,并将整改结果采取适当方式及时向企业和群众反馈。做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。

(三)评价结果公开。坚持“以公开为常态,不公开为例外”,除依法不得公开的信息外,对“好差评”评价结果及整改情况,在县政府门户网站、网上政务服务平台、“一部手机办事通”和新闻媒体进行公开。对造成不良影响的案例,按照相关要求进行内部通报,必要时进行媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

六、组织实施

(一)明确工作责任。由县政务服务管理局负责组织全县政务服务机构、平台依法依规履行职责,细化任务分工,推动工作落实。全县政务服务机构、平台具体受理、办理政务服务事项,要加强内部管理,明确经办人员职责,接受企业和群众监督评价。

(二)推进政务服务事项应进必进、应上尽上。各乡镇人民政府、各有关部门要结合全省政务服务事项标准化梳理成果,制定和公布本部门政务服务事项基本目录,逐项编制、完善办事指南,明确受理单位、办理渠道、评价渠道等要素,推进同一事项无差别受理、同标准办理。积极推进政务服务实体大厅标准化、规范化建设,进一步优化大厅功能,推动政务服务事项应进必进。充分发挥全省网上政务服务平台、“一部手机办事通”作用,积极推动政务服务事项应上尽上,严格按照省州要求,除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外,2020年底前实现政务服务事项全部纳入网上政务服务平台办理。

(三)加大宣传引导。充分利用各类媒体,有针对性、多渠道开展宣传,提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在全县政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传,引导企业和群众自愿自主真实开展评价。根据企业和群众评价,及时总结推广创新做法、典型经验。



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